Türkiye de Firmalar Müşteri Memnuniyetinde Sınıfta Kalıyor



Devlet güçsüzleştikce, özel sektör hem çalışanını hem müşteriyi zayıflatır.






Hangi firma olursa olsun ülkemizde firmalar müşteri memnuniyetinde sınıfta kalıyor. Aynı sektörde hizmet veren firmalardan birinin kötü olduğu konularda diğeri daha kötü. Bir de sektörlerinde tekel olanlar da mevcut. Bu tekel firmalar biliyor ki müşteri bize mecburen öptürecek. Böyle olunca pek çok konuda umursamaz oluyorlar.
İşte yukarıdaki belirtilen benzer durumlarda devreye denetlemekle görevli kurumlar devreye giriyor. Tabi ki bu aşamada denetleme yapacak sistemin çarkları görevi hak edene değilde dayıoğluna vermişse kapak yine müşteriye patlıyor. Mesela dünyada olduğu gibi ülkemizdeki en büyük parazitler olan bankalardan ziyade, bu yazıda  teknoloji alanının herkesi etkileyen bölümünden devam edeceğim. Mesela Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK)'nın kendi yetki alanına giren firmalardan ceza kesmediği yoktur herhalde. Cezalar yerinde verilsede caydırıcı olmadığı aşikar...  Bu uygulamalara rağmen firmalar yönünden, müşteri memnuniyetinde neredeyse hiç ilerleme olmuyor. Ama reklamlarına ve basın bültenlerine baksanız bu kapitalistler kendilerine en iyi biziz, bizim 3G miz alalemin 45 G sinden bile iyi gibi zırvaları görebilirsiniz.
Firmalar müşterilerini bilgilendirilmediği gibi veremedikleri hizmetleri müşteriye faturalandırıyorlar. Bir de taahhüt konusu var. Müşteriden bir hizmet karşılığında onu bırakmaması için taahhüt alıyorlar ama söz verdiği hizmeti veremediğinde taahhüt iptal edilemiyor. Ama aynı taahhüdü siz ihlal ettiğinizde firma hemen yaptırım uyguluyor, yine siz haklı olduğunuzu ispatlamak için uğraşıyorsunuz.
Diğer bir konuda firmaların uyguladığı kampanyaların, indirimden çok kazık içermesi, ayrıntılara baktığınızda eski halinin size daha az kazık soktuğunu ama bunu çeşitli laf oyunları ile gizlendiğini anlıyorsunuz.
Bu konuda o kadar çok sorun var ki yazmak ile bitmez sanırım. Aslında bu sorunların nedeni ülkemizdeki bürokrasiden ve düzgün tüketici hakları kanunlarının olmaması ile firmaların canını yakacak ciddi yaptırımlar olmamasından kaynaklanıyor. Bilişim sektörü için Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), vatandaşların sabit telefon, cep telefonu ve internet kullanımına ilişkin şikayet, eğilim ve beklentilerini belirlemek amacıyla anket çalışması başlatmış. Umarım faydası olur. Son olarak 2012 Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi sonuçlarına bakarsanız yıllardır firmalarda değişen bir şey olmadığını da görebilirsiniz. Gerçi o sonuçlara göre firmalar iyi durumda ama siz o kadar memnun musunuz bilemiyorum...
Tabi yapılan anket sonuçlarının da özellikle tuik in yaptığı çalışmaların sonuçlarının ne kadar berbatlık düzeyinde olduğu da ortada (mesela Türkiye de işsizliği ölçmek için işkura kayıtlı olup ben iş arıyorum diyenlerin dışındaki herkesin iyi bir işte çalıştığını kabul ederek istatislendirmesi gibi) ama o ayrı bir konu...


Konuk Yazar : Erol Dizdar
Düzenleme : KENT

0 yorum: